Se tester sur le chapitre 3

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Les demandes des clients doivent toujours être traitées :

    • Sur le même média que celui qui a été utilisé pour la demande (téléphone, e-mail, SMS, courrier, réseaux sociaux).
    • Le plus rapidement possible.
    • Par réponse standardisée.
     Réponse(s) 

    La réponse standardisée n'est pas adaptée à toutes les demandes.

  2. Il peut être intéressant de prévoir des réponses automatiques ou standardisées pour :

    • Des questions sur les horaires d'ouverture.
    • Les règlements de litiges avec les clients.
    • Les demandes de catalogue.
     Réponse(s) 

    On prévoit des réponses automatiques pour des demandes fréquentes et répétitives, comme les envois de catalogue ou les horaires d'ouverture. Pour les litiges, le traitement est nécessairement individuel.

  3. Face à une demande client sur le site, il faut toujours proposer de consulter :

    • Les FAQ.
    • Le mode d'emploi.
    • Le site internet.
     Réponse(s) 

    Les FAQ (questions fréquemment posées) sont des questions clients qui ont été traitées. Renvoyer aux FAQ permet d'économiser du personnel.

  4. « Chat » signifie :

    • Petit animal de compagnie de la famille des félins.
    • Conversational Hypertext Access Technology.
    • Communication par écrit en temps réel avec le visiteur d'un site.
     Réponse(s) 

    Le chat est une forme de communication par écrit en temps réel avec le visiteur d'un site. C'est l'acronyme de Conversational Hypertext Access Technology.

  5. Au téléphone, la méthode CERC :

    • Est la même chose que la méthode CROC.
    • Est utilisée en réception d'appel client.
    • Signifie Contact, Explication, Récapitulation, Conclusion.
     Réponse(s) 

    La méthode CERC, utilisée en réception d'appels téléphoniques, signifie Contact, Écoute, Réponse, Conclusion.

  6. Une bonne phrase de prise de contact est :

    • Bonjour, de quoi s'agit-il ?
    • Bonjour, qu'est-ce que vous voulez ?
    • Bonjour, Dupont SA, Frédéric à votre écoute.
     Réponse(s) 

    Il faut toujours mentionner le nom de son entreprise et son prénom.

  7. Lors de la réception au téléphone d'une demande client :

    • Il est bon de questionner et de reformuler.
    • Il faut toujours traiter la demande soi-même.
    • Il faut orienter le client vers le bon interlocuteur.
     Réponse(s) 

    Il n'est pas toujours possible de traiter la demande soi-même.

  8. Les réclamations des clients mécontents :

    • Doivent toujours être traitées, car le client mécontent va se plaindre sur les réseaux sociaux.
    • Ne doivent pas toujours être traitées, car les clients qui réclament ne sont jamais contents.
     Réponse(s) 

    Les réclamations doivent toujours être traitées.

  9. Pour gérer son stress face à un client mécontent qui s'énerve, il faut :

    • Transférer l'appel à un commercial chevronné.
    • Encourager le client à formaliser son mécontentement.
    • Respirer lentement pendant au moins une minute.
     Réponse(s) 

    Encourager le client à parler et lui manifester de l'intérêt permettent à la fois de gagner du temps et de faire retomber sa colère.

  10. Les trois étapes indispensables de la prise en charge du traitement d'une réclamation sont, dans l'ordre :

    • La prise en charge, le traitement et la réponse.
    • Le traitement, la prise en charge et la réponse.
    • La réponse, la prise en charge et le traitement.
     Réponse(s) 

    La prise en charge permet de rassurer le client sur l'intérêt porté à sa demande, le traitement permet d'évaluer la réclamation et d'agir, la réponse argumente la solution apportée.

 Valider