Se tester sur le chapitre 5

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Fixer des objectifs aux téléacteurs :

    • N'est pas du ressort du superviseur.
    • Permet d'organiser le travail.
    • Permet d'évaluer les performances de l'équipe.
     Réponse(s) 

    En tant que chef d'équipe, le superviseur détermine les plannings de ses collaborateurs et fixe les objectifs individuels et collectifs à atteindre.

  2. Pour superviser son équipe, le manageur utilise les techniques suivantes :

    • La double écoute
    • L'enregistrement des appels
    • L'écoute active
     Réponse(s) 

    L'écoute active est une technique utilisée dans la découverte des besoins du client dans un entretien de vente.

  3. Un bon objectif est :

    • Clair et précis.
    • Original.
    • Délimité dans le temps.
    • Adapté aux compétences et moyens du téléacteur.
     Réponse(s) 

    Les objectifs doivent être SMART.

  4. Les KPIs dans le tableau de bord d'un superviseur sont :

    • Le nombre d'appels passés par heure.
    • Le nombre de ventes par heure.
    • Le nombre d'appels en attente.
     Réponse(s) 

    D'autres indicateurs peuvent être intégrés dans un tableau de bord comme le taux de décrochés, le taux de qualité de service, la DMC, la DMT.

  5. Les facteurs de motivation pour les téléacteurs sont :

    • La rémunération.
    • Les conditions de travail.
    • Les perspectives d'évolution de carrière.
    • La qualité des tâches confiées.
     Réponse(s) 

    Un système de rémunération motivant, des conditions de travail agréables doivent compenser le manque d'évolution possible (superviseur) et une certaine routine et pénibilité du travail.

  6. Un bon système de rémunération :

    • Offre la même rémunération à tous les téléacteurs.
    • Tient compte de l'implication des téléacteurs.
    • Doit permettre de fidéliser les téléacteurs.
    • Doit récompenser l'assiduité des téléacteurs.
     Réponse(s) 

    Les CLEFS d'un bon système de rémunération sont : Compétitif, Lisible, Équitable, Flexible, Stimulant.

  7. Le calcul de la rémunération net d'un téléacteur est :

    • Brut + variable + cotisations salariales.
    • Brut + variable – cotisations patronales.
    • Brut + variable – cotisations salariales.
    • Fixe + variable – cotisations salariales.
     Réponse(s) 

    Le brut se compose d'un montant fixe et d'un montant variable. On déduit les cotisations salariales pour obtenir le salaire net.

  8. Un challenge est :

    • Une opération de stimulation individuelle.
    • Une opération de stimulation collective.
    • Une opération qui met en compétition les participants.
    • Une opération qui récompense le meilleur.
     Réponse(s) 

    Le challenge est une opération de stimulation individuelle ou collective. Contrairement au concours, son objectif n'est pas de mettre en compétition les participants et récompenser le meilleur d'entre eux, mais d'inciter chacun à se surpasser. Il favorise l'esprit d'équipe et l'entraide.

  9. Lors d'un séminaire, organiser un saut à l'élastique pour l'ensemble de l'équipe de téléacteurs s'apparente à :

    • Une mesure d'incentive.
    • Un challenge.
    • Un concours.
     Réponse(s) 

    L'incentive consiste à organiser des événements extérieurs à l'entreprise pour l'ensemble des collaborateurs afin de partager des moments forts en émotion, créer des souvenirs communs, fédérer.

  10. Pour lutter contre le turn-over, le manageur doit :

    • Mettre en place un système de rémunération motivant.
    • Veiller à offrir un certain confort de travail aux téléacteurs.
    • Développer des opérations de stimulation d'équipe.
     Réponse(s) 

    Les managers sont de plus en plus sensibles au climat social et au niveau de satisfaction des collaborateurs. Des indicateurs de performance du management et des ressources humaines sont suivis : nombre de réunions d'équipe formalisées, nombre de double-écoutes par conseillers, taux d'absentéisme, etc.

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