Se tester sur le chapitre 6

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Le taux de qualité de service est égal au :

    • Nombre d'appels clôturés/nombre d'appels servis.
    • Nombre d'appels servis/nombre d'appels reçus.
    • Nombre d'appels servis/heures de travail.
     Réponse(s) 

    C'est un indicateur très suivi qui est à optimiser par les CRC afin d'obtenir la certification ISO 18295-1 : Centres de contact clients.

  2. La DMC :

    • Est égale à : durée de conversation/nombre de conversations.
    • Correspond à une logique de productivité.
    • Correspond à une logique de qualité de service.
     Réponse(s) 

    C'est la durée moyenne d'une conversation. Il s'agit d'un indice de productivité.

  3. La DMT :

    • Est égale à : durée de conversation/nombre de conversations.
    • Correspond à une logique de productivité.
    • Correspond à une logique de qualité de service.
     Réponse(s) 

    C'est la durée moyenne de traitement. Elle est égale à la DMC à laquelle on ajoute le temps de traitement. C'est également un indice de productivité.

  4. Le taux de réabonnement est égal au :

    • Nombre de réabonnements/nombre d'appels.
    • Nombre de réabonnements/nombre d'abonnés.
    • Nombre de réabonnements/nombre de téléacteurs.
     Réponse(s) 

    C'est la proportion des clients qui se réabonnement.

  5. Le taux de décroché est le nombre :

    • D'appels décrochés.
    • D'appels décrochés sur le nombre d'appels reçus.
    • D'appels décrochés en moins d'un certain temps sur le nombre d'appels reçus.
     Réponse(s) 

    C'est le nombre d'appels décrochés avant, par exemple, 6 secondes sur le nombre d'appels reçus.

  6. Le FCR :

    • Signifie « First Current Ratio ».
    • Correspond à une logique de productivité.
    • Correspond à une logique de qualité de service.
     Réponse(s) 

    Le FCR est le « First Call Resolution » : c'est le taux de résolution au premier contact. Il correspond à une logique de qualité de service.

  7. Le « Customer Satisfaction Score » :

    • Est le nombre de clients satisfaits.
    • S'évalue par la réponse du client à une question après l'appel.
    • Permet de rémunérer le téléacteur.
     Réponse(s) 

    C'est le score de satisfaction client mesuré après l'appel par une question du type : « Êtes-vous satisfait de l'appel passé ? ».

  8. Le CES :

    • Est le « Call Efficience Score » qui mesure l'efficacité des appels.
    • S'évalue par la réponse du client à une question à la fin de l'appel.
    • S'évalue par un questionnaire envoyé à tous les clients.
     Réponse(s) 

    C'est le « Customer Effort Score » qui mesure l'effort perçu par le client pour obtenir une réponse. Il s'évalue après l'appel par une question échelle du type : « Quel niveau d'effort avez-vous fourni pour obtenir une réponse ? ».

  9. Aujourd'hui, sur les plateaux téléphoniques :

    • On passe d'une logique de productivité à une logique de qualité de service.
    • On passe d'une logique de qualité de service à une logique de productivité.
     Réponse(s) 

    La prise en compte de la satisfaction client, de son expérience, nécessite d'associer dans les tableaux de bord, des KPIs quantitatifs et qualitatifs.

  10. KPI signifie :

    • « Key Potential Index ».
    • « Key Performance Indicator ».
    • « Key Performance Index ».
     Réponse(s) 

    Les KPIs sont des indicateurs clés de performance.

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