Se tester sur le chapitre 7

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. La part du e-commerce en France est de l'ordre de :

    • 10 %.
    • 25 %.
    • 40 %.
     Réponse(s) 

    Le e-commerce est loin d'être majoritaire, mais sa croissance est forte.

  2. Laisser le choix aux clients d'utiliser un canal de distribution réel ou virtuel s'appelle :

    • Le monocanal.
    • Le multicanal.
    • L'omnicanal.
     Réponse(s) 

    Le multicanal est l'utilisation de plusieurs canaux de distribution séparés, physiques et digitaux.

  3. L'omnicanal permet au client :

    • D'utiliser le canal qu'il souhaite.
    • D'utiliser tous les canaux en même temps.
    • De passer d'un canal à l'autre sans difficulté.
     Réponse(s) 

    L'omnicanal permet aux clients de passer d'un canal à l'autre sans difficulté au cours de leur processus d'achat.

  4. « L'omnicanal doit garantir au client un parcours "sans coutures" » signifie :

    • Que le client ne doit pas dépenser plus qu'il ne doit.
    • Que son parcours omnicanal doit pouvoir se faire sans problème.
    • Que le client doit pouvoir utiliser, s'il le souhaite, un canal et un seul.
     Réponse(s) 

    Un parcours « sans coutures » est un parcours où le client peut passer sans problème d'un canal à l'autre, voire utiliser deux canaux en même temps, par exemple son smartphone en magasin.

  5. L'expérience client :

    • Est l'expérience acquise par le client dans sa relation d'acheteur.
    • Dépend de l'âge et du passé de consommateur du client.
    • Est le ressenti d'un client dans son expérience d'achat.
     Réponse(s) 

    C'est le ressenti du client lors de son expérience d'achat. Elle comprend l'expérience d'achat et l'expérience utilisateur.

  6. La mesure de la satisfaction client se fait par :

    • Le NPS.
    • L'ECS.
    • Le CSAT.
     Réponse(s) 

    Le CSAT est le score de satisfaction client.

  7. L'omnicanal nécessite un investissement important :

    • En charges de structure.
    • En charges de personnel.
    • En recherche et développement.
     Réponse(s) 

    L'omnicanal permet d'économiser du personnel puisqu'une partie du parcours d'achat est réalisée en automatique. Il ne nécessite pas d'investissement en recherche-développement car l'ensemble est sous-traité à des sociétés spécialisées.

  8. La multiplication des livraisons à domicile impacte :

    • Le prix réellement payé par le client.
    • Les risques climatiques.
    • Les coûts de l'entreprise.
     Réponse(s) 

    Il augmente le prix payé par le client avec les frais de livraison, les risques climatiques, car ce sont de nombreuses petites livraisons et les coûts d'emballage individualisé des produits.

  9. « Sans coutures » signifie :

    • Que les produits ne sont pas emballés.
    • Que les clients sont toujours satisfaits.
    • Que les clients peuvent passer d'un canal à l'autre au cours de leur parcours d'achat.
     Réponse(s) 

    Lors de son parcours d'achat, le client peut alterner internet et magasin physique sans être interrompu.

  10. La part du e-commerce est la plus forte dans le secteur :

    • De l'électroménager.
    • Du tourisme.
    • De l'alimentaire.
     Réponse(s) 

    La part du e-commerce dans le tourisme est d'environ de 40 à 50 %.

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