QCM 14 La réponse aux questions courantes

Cochez la bonne réponse.

  1. L'écoute active est :

    • une technique inutile
    • un moyen pour se débarrasser du client
    • incontournable pour bien répondre au client
  2. Le client a :

    • toujours raison de son point de vue
    • toujours tort, mais je ne dois rien dire
    • toujours des remarques à faire
  3. Je dois obtenir le nom du client :

    • pour personnaliser ma réponse
    • pour le mettre sur la liste rouge du magasin
    • pour le dénoncer au personnel
  4. Quand le téléphone sonne, il faut décrocher :

    • à la deuxième sonnerie
    • avant la 4e sonnerie
    • dès que possible
  5. Le sourire :

    • est inutile au téléphone
    • s'entend au téléphone
    • est facultatif
  6. Une des règles d'or de l'écoute client est de :

    • faire semblant d'écouter le client
    • faire deux choses en même temps
    • savoir admettre l'erreur
  7. Ma réponse m'engage vis-à-vis du client. Elle doit être :

    • longue pour la justifier, parce que le client n'est jamais content
    • argumentée, personnalisée et signée
    • sans cohérence pour embrouiller le client
  8. La communication entre le client et le magasin permet :

    • de connaître les attentes et d'améliorer la satisfaction des clients
    • d'éliminer les clients qui ne sont pas contents
    • de ne pas faire son travail parce qu'on discute avec le client
  9. Les réseaux sociaux en entreprises sont :

    • des moyens de se faire plein d'amis pour des sorties personnelles
    • des moyens pour critiquer la concurrence
    • des moyens de communication entre le client et le magasin
  10. F.A.Q. :

    • Fidéliser, Améliorer et Questionner
    • Foire Aux Questions
    • Faire Acheter Quelque chose