ISI-COM - Environnement web

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Pourquoi un prospect se rend-il sur le site web d'une entreprise ?

    • Pour réaliser un achat en ligne en self-service.
    • Pour obtenir le remboursement d'un achat déjà réalisé.
    • Pour comparer des produits et des offres.
     Réponse(s) 

    Les principales raisons qui poussent un prospect (qui n'est pas encore client !) à se rendre sur le site d'une entreprise sont l'obtention d'informations sur les produits, la réalisation d'un achat en ligne en self-service, la comparaison des chiffres, des offres et l'obtention de devis en ligne.

  2. Une entreprise prête rapidement assistance à un prospect qui communique via le site web :

    • En répondant par web chat.
    • En appelant en direct.
    • En envoyant un courrier postal.
     Réponse(s) 

    L'entreprise propose une assistance par web tchat avec un agent disponible. L'internaute doit remplir quelques champs nécessaires pour le CRM et peut poser des questions.

  3. L'agent, qui reçoit sur son poste une notification d'un prospect, peut-il avoir accès aux précédents échanges ?

    • Non, l'agent n'a accès qu'aux e-mails reçus.
    • Non, l'agent n'a accès qu'aux appels téléphoniques reçus.
    • Oui, l'agent a accès à toutes les données.
     Réponse(s) 

    Du côté du poste agent, quand un internaute demande de l'assistance, l'agent reçoit une notification indiquant qu'un internaute s'est manifesté. Il peut consulter les échanges précédents qui ont été notés.

  4. L'agent qui reçoit sur son poste une demande d'assistance :

    • Doit attendre 24 h pour répondre au client.
    • Connaît en temps réel les produits consultés.
    • Peut conseiller le prospect mais ne pas proposer de produits complémentaires.
     Réponse(s) 

    L'agent suit les pages et les produits consultés par le prospect internaute en temps réel. Il fournit une réponse rapide et adaptée aux besoins de l'internaute par écrit. Il peut proposer des produits complémentaires pour augmenter le panier moyen.

  5. Quand le client reprend contact via un formulaire de contact, est-ce de la communication entrante ?

    • Non, c'est de la communication sortante.
    • Oui, c'est de la communication entrante mais l'agent ne peut répondre que par tchat.
    • Oui, c'est de la communication entrante et l'agent dispose de plusieurs outils pour répondre (e-mail, tchat ou téléphone).
     Réponse(s) 

    Quand le client reprend contact via le formulaire de contact, l'agent suit le parcours client complet, peut répondre par e-mail, par tchat ou passer un appel et proposer un devis. Il peut finaliser et clôturer la demande de l'internaute.

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