Pôle emploi – Anaïs, superviseuse en centre d'appel

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Les superviseurs en centre d'appel :

    • Font partie de la force de vente de l'entreprise.
    • Sont 10 fois moins nombreux que les téléconseillers.
    • Sont amenés à disparaître.
     Réponse(s) 

    Le rapport est de 2 000 superviseurs pour 30 000 téléconseillers soit un rapport de 1 pour 15. Avec le développement du nombre de centres d'appel, les superviseurs sont recherchés.

  2. Le superviseur a parmi ses rôles :

    • Celui de sanctionner quotidiennement les conseillers.
    • Celui d'aider les conseillers à se perfectionner.
    • Celui d'écouter quotidiennement les appels des conseillers.
    • Celui de définir la rémunération des conseillers.
     Réponse(s) 

    Le superviseur écoute les appels de ses conseillers de façon à les aider à améliorer leur pratique et leurs performances.

  3. Pour que les objectifs soient atteints par ses conseillers, le superviseur doit :

    • Les encourager à décrocher le plus rapidement possible.
    • Les menacer de sanctions.
    • Être dynamique et souriant.
    • Être proche d'eux et être à leur écoute.
     Réponse(s) 

    Afin d'animer son équipe, le superviseur doit être au plus près de son équipe, sur le terrain et se montrer disponible.

  4. Parmi les compétences professionnelles du superviseur, on retrouve :

    • La capacité à planifier et organiser l'activité.
    • La capacité à faire preuve de sévérité.
    • La capacité à assurer la relation client.
    • La capacité à analyser les statistiques.
     Réponse(s) 

    Le superviseur doit avoir des compétences managériales, mais également des compétences commerciales et organisationnelles.

  5. Être superviseur :

    • C'est une mission plus qu'un métier.
    • C'est l'aboutissement d'une carrière en centre de relation client.
    • C'est un statut professionnel qui ne renvoie pas à un métier clairement défini.
    • C'est un véritable métier, car il y a une évolution de carrière.
     Réponse(s) 

    Le métier de superviseur est une étape au cours d'une carrière en centre de relation client : il y a des missions et des compétences propres qui y sont rattachées.

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