Meilleurs agents.com / Quels indicateurs de performance ?

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Les indicateurs permettent de mesurer :

    • L'efficacité d'un centre d'appel.
    • La satisfaction des clients.
    • Les performances des téléacteurs.
    • Le nombre et la qualité des interactions avec le client.
     Réponse(s) 

    Les objectifs des indicateurs sont multiples. En fonction des besoins des manageurs superviseurs, différents indicateurs quantitatifs et qualitatifs seront suivis.

  2. Les évolutions des indicateurs tendent à :

    • Utiliser des indicateurs quantitatifs plus nombreux et pointus.
    • Remplacer les indicateurs quantitatifs par des indicateurs qualitatifs.
    • Abandonner la durée moyenne de traitement (DMT) au profit de l'indicateur taux de résolution au premier contact.
     Réponse(s) 

    La prise en compte de la qualité de la relation client et de sa satisfaction induit le suivi d'indicateurs plus qualitatifs que quantitatifs.

  3. Le centre de relation client (CRC) permet aujourd'hui :

    • De proposer des offres à des prix supérieurs.
    • De faire des ventes complémentaires.
     Réponse(s) 

    Le CRC permet de faire du cross-selling et du up-selling.

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