QCM 13 L'accueil omnicanal

Cochez la bonne réponse.

  1. Qu'appelle-t-on « Accueil en face à face » ?

    • l'accueil physique
    • l'accueil téléphonique
    • l'accueil digital

  2. Au service accueil dans une organisation, on prend en charge :

    • un client, un usager
    • un ami
    • un collègue

  3. Plusieurs visiteurs se présentent simultanément à l'accueil de votre organisation, vous :

    • attendez qu'ils avancent selon leur envie ou leur manque de courtoisie
    • traitez les demandes des visiteurs en fonction de vos connaissances
    • respectez l'ordre d'arrivée des visiteurs pour traiter les demandes

  4. Lors de l'accueil, le sourire :

    • n'a pas d'impact immédiat sur ce que peut penser le client du magasin
    • est une manière forte et universelle d'apparaître sympathique et disponible
    • n'est pas une obligation

  5. Saluer le client ou l'usager, écouter et répondre à sa demande :

    • correspond au traitement de la demande
    • correspond à la mise en œuvre des procédures de l'accueil
    • correspond à la prise de congé d'un usager ou client

  6. Qui est l'intrus ?

    • un accueil via le site Facebook de l'organisation
    • un accueil en face à face
    • un accueil via le site ou le blog de l'organisation

  7. Vous êtes occupé avec un client, un second vous interrompt, que dites-vous ?

    • je dis au client dont je m'occupe « Attendez-moi »
    • je dis au client qui m'interrompt « Vous ne voyez pas que je suis déjà occupé ? »
    • je dis « Bonjour…, je termine avec Monsieur ou Madame, et je m'occupe de vous juste après »

  8. Qu'est-ce que le « Click-to-chat » ?

    • l'ensemble des outils de communication à distance à destination des clients, des usagers
    • une fonctionnalité d'aide à la vente, proposée aux visiteurs d'un site internet
    • un service qui permet aux visiteurs d'entrer en relation avec un conseiller via une messagerie instantanée

  9. Le digital en France concerne :

    • uniquement les utilisateurs de téléphone mobile
    • uniquement les utilisateurs d'Internet ou de réseaux sociaux
    • les utilisateurs aussi bien de mobiles, que d'Internet ou de réseaux sociaux

  10. Un bon accueil :

    • participe à l'image de marque de l'organisation
    • ne laisse aucune impression particulière pour l'usager ou le client
    • freine le nombre des ventes et la fidélisation du client
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